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인천공항은 별이 다섯 개!!
- 국제공항협의회(ACI) 고객경험인증 최고등급(5단계) 세계 최초 획득
기사입력 : 2022.09.21 07:48
인천국제공항공사는 지난 15일 폴란드 크라쿠프에서 국제공항협의회(ACI) 주관으로 열린 '제4회 국제공항협의회(ACI) 고객경험 글로벌 써밋'에서 ACI 고객경험인증 프로그램의 최고단계인 5단계 인증패를 수상했다고 밝혔다.
고객경험인증제는 지난 2019년 4월 ACI가 전 세계 공항의 고객경험 관리체계와 서비스 혁신활동을 평가하기 위해 신규 도입한 프로그램으로, 인천공항은 지난해 9월 세계 최초로 4단계 인증을 획득한 후 올해 최고단계 인증에 도전하여 5단계 인증을 획득함으로써 세계 유일의 ‘5성급’공항으로 등극하게 되었다.
고객경험인증제는 공항 주요 서비스를 만족도로 평가하던 기존 ASQ의 한계에서 벗어나 좀 더 지속가능한 서비스를 제공할 수 있도록 다양한 관점에서 공항을 평가하는 종합평가제도이다. 주로 호텔에서 볼 수 있었던 ‘4성급’, ‘5성급’의 등급제와 같이 공항을 1∼5단계로 평가하며, 각 단계별 엄격한 심사 기준을 거쳐야만 ‘5성급’과 같은 최고등급을 부여받을 수 있다.
현재까지 고객경험인증제 참여 공항은 인천공항을 포함해 △아시아 태평양 지역 18개 △유럽 11개 △미주 21개 등 전 세계 60개 공항으로, 각 공항의 고객경험관리 활동에 대해 △고객이해 △전략 △운영개선 △지표측정 △협업체계 △서비스혁신 등 8개 영역으로 평가를 받게 되며 높은 단계로 갈수록 ACI에서 요구하는 이행수준도 높아진다.
또한 평가검증의 신뢰도를 높이기 위해 서류평가와 현장평가를 함께 진행하는데, 지난 7월에는 ACI 평가관 2명이 인천공항을 직접 방문해 경영진 면담, 담당자 인터뷰 및 공항운영 현장 검증 등을 실시한 바 있다.
공사는 이번 5단계 인증으로 증명된 세계적 수준의 공항운영 및 서비스 노하우를 바탕으로 ACI와 긴밀하게 협력하여 고객경험 글로벌 교육과정을 개발하는 등 글로벌 공항산업 서비스 표준을 수립해 나갈 계획이다.
또한 ACI 세계총회 등 국제무대에서 인천공항의 고객경험 노하우 및 우수사례를 적극 홍보함으로써 고객경험의 새로운 패러다임을 선도하는 리딩공항으로 자리매김 할 것으로 기대하고 있다.
국제공항협의회(ACI) 루이스 펠리페 사무총장은 “이번 5단계 인증절차를 통해서 끊임없이 변화하는 공항산업에서 인천공항이 고객중심이라는 중요원칙을 잊지 않고 실제 경영환경에서 어떻게 적용하고 있는지를 배울 수 있었다”며, “앞으로 평가자와 수검자의 관계가 아닌, 세계 공항 서비스 경쟁력 강화를 위해 함께 고민하는 협력자로서 인천공항의 역할이 기대된다”고 말했다.
인천공항공사 김경욱 사장은 “앞으로 공항은 단순히 이동을 위해 거쳐 가는 공간에서 벗어나 사람과 기술, 문화가 만나 혁신적인 가치를 창출하는 공간이 되어야 한다고 생각한다”며, “인천공항은 국민 여러분의 신뢰, 정부의 적극적인 지원, 그리고 8만 공항가족의 헌신적인 노력으로 이룬 세계 최초 고객경험인증 5단계 획득이라는 소중한 성과를 발판으로 앞으로 공항산업에서 빠른 추격자가 아닌 선도자로서 세계 공항산업의 새로운 표준을 선도해 나가겠다”고 말했다.
